Analista de Gestão da Experiência do Cliente

Há 4 dias


Porto Alegre, Brasil Grupo Panvel Tempo inteiro

Olá Analista,

Você está familiarizado com a cultura de Customer Centric? Possui vivência com o mapeamento de jornada do cliente e tem interesse em fazer parte deste núcleo aqui no Grupo Panvel?

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**Responsabilidades e atribuições**
Como Analista de CX, você terá como principal responsabilidade entender em profundidade a jornada do cliente em loja, através de mapeamentos de jornadas, bem como todo seu sistema de interação com outros canais de relacionamento e agentes, propondo ajustes, melhorias e inovações na experiência do nosso cliente.

Além disso, terás como atribuições:

- Compreender em profundidade a operação nas filiais Panvel, bem como todas as suas interfaces junto aos públicos de interesse.
- Atuar no mapeamento e validação constante da Jornada do Cliente em loja, considerando cada persona, visando o impacto positivo e a melhoria contínua da experiência do cliente.
- Identificar, mitigar e atuar proativamente na diminuição dos atritos percebidos pelo cliente e demais públicos, criando planos de ações para melhoria constante.
- Acompanhar sistematicamente a performance dos indicadores de CX em relação as lojas e os resultados dos planos de ação gerados, sendo responsável pela atuação no sistema de outerloop em relação aos pontos identificados em filiais.
- Realizar treinamentos e reuniões periódicas com as filiais, sendo o ponto focal de contato desse público na área de CX, atuando como um disseminador da cultura customer centric com o varejo.
- Analisar os reports com as percepções dos clientes sobre a Panvel e concorrentes gerando informações para a empresa que sejam relevantes para as tomadas de decisão.

**Requisitos e qualificações**
- Ensino superior completo;
- Desejável experiência com varejo e lojas, e/ou na área de jornada de cliente;
- Conhecimento de conceitos, indicadores e metodologias de Customer Experience (CX);
- Conhecimento das melhores práticas em experiência de clientes em loja física;
- Vivência junto metodologias ágeis e práticas de gestão de projetos (SCRUM, Kanban, etc);
- Habilidade para analisar dados (relatórios / KPI's), identificar oportunidades e gerar insights.

**Informações adicionais**
- Modelo híbrido (presencial/remoto).



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