Especialista Customer Experience

A **RM Farma** é uma empresa líder no mercado de licenciamento de marcas, com cerca de 1.000 lojas distribuídas por todo o Brasil. Com um time dedicado de 100 colaboradores, nossa principal meta para 2024 é expandir para mais de 1.200 lojas, mantendo o compromisso com a excelência e o crescimento sustentável. Para isso, estamos em busca de um(a) Especialista de CX, que será fundamental na construção de jornadas de experiência que encantem nossos clientes e reforcem nosso compromisso com a excelência.

**Desafios da Posição**:Como Especialista de CX na RM Farma, você será responsável por desenhar e otimizar a jornada completa de experiência do cliente B2B em nossos modelos de licenciamento de marca e licenciamento de gestão. O grande desafio será criar processos estruturados que englobem todas as etapas do ciclo de vida do cliente, desde a venda até a adoção plena, retenção e fidelização, construindo playbooks e regras dentro de ferramentas como Sensedata ou outro CRM. Além disso, você terá um papel essencial na jornada de experiência do usuário na nossa plataforma de SaaS, atuando na condução de iniciativas como VoC (Voz do Cliente), NPS e CSAT, fornecendo insights estratégicos para a melhoria contínua.

**Principais Responsabilidades**:

- Desenho da Jornada do Cliente: Estruturar e documentar a jornada completa de experiência do cliente B2B, com foco em etapas como onboarding, adoção, retenção e expansão, garantindo uma experiência única;
- Desenvolvimento de Estratégias de Melhoria Contínua: Criar estratégias para aprimorar a satisfação e lealdade do cliente, utilizando de benchmarking e melhores práticas de forma contínua.
- Construção de Playbooks e Regras: Criar e inserir playbooks, materiais de apoio ao time de CS e regras dentro dos sistemas de CRM, em principal Sensedata;
- Gestão da Experiência de Usuário (UX): Colaborar com equipes internas para mapear e aprimorar a experiência dos usuários na plataforma SaaS da RM Farma, identificando oportunidades de melhoria e implementando boas práticas de UX;
- Programas de Voz do Cliente (VoC): Liderar iniciativas de coleta de feedbacks qualitativos e quantitativos, transformando-os em ações estratégicas para a melhoria de produtos e processos;
- Pesquisas de Satisfação (NPS e CSAT): Planejar, executar e analisar pesquisas de NPS e CSAT, compartilhando insights com as equipes para promover mudanças significativas;
- Colaboração com Áreas Internas: Trabalhar em conjunto com as equipes de Customer Success, Operações e Produto para alinhar a experiência do cliente às metas estratégicas da empresa;
- Capacitação e Evangelização: Treinar e engajar equipes internas sobre a importância do CX e a implementação das melhores práticas na jornada do cliente.

**Competências e Requisitos Técnicos**:

- Formação superior em Administração, Marketing, Design de Serviços, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
- Experiência prévia em Customer Experience ou funções similares, preferencialmente em B2B, franquias e/ou licenciamento de marcas do varejo farmacêutico.
- Conhecimento em ferramentas de pesquisa de satisfação e CRM (Sensedata, Hubspot ou correlatos);
- Capacidade de coletar, interpretar e usar dados para tomar decisões;
- Experiência em metodologias de CX, como Design Thinking e outras;
- Conhecimento em métricas e relatórios (NPS, CSAT, CES);
**Competências Comportamentais**:

- Foco no cliente e paixão por entregar experiências memoráveis;
- Excelente comunicação interpessoal e habilidades de storytelling;
- Capacidade de trabalhar com múltiplas prioridades e equipes multidisciplinares;
- Pensamento analítico e orientado a dados;
- Proatividade e mentalidade inovadora para melhoria contínua.

**Benefícios**:

- Vale Refeição;
- Assistência Médica e Odontológica;
- Seguro de Vida;
- PPR;
- Totalpass;
- Day off no mês do aniversário;
- Modelo de trabalho híbrido 4x1.

Nosso escritório está localizado na Vila Olímpia/SP.