analista pleno de customer success

TOTVS | Remoto

Descrição da vaga

Construir uma base sólida para o crescimento sustentável de uma carteira de clientes de grande receita recorrente, garantindo que a empresa cliente possa escalar suas operações de RH de maneira eficaz e manter a satisfação do cliente em meio ao crescimento.

Responsabilidades e atribuições

• Atuar nas interações com clientes a fim de maximizar impacto e satisfação da experiência, em reuniões estratégicas 1:many, 1:few, experiências digitais e individuais sempre que necessário;
• Atuar na gestão de riscos da carteira de clientes, elaborando planos de ação com outros stakeholders do negócio, para mitigar riscos na jornada do cliente e agir rapidamente na identificação e antecipação de possíveis problemas (Comercial, Produto e Suporte principalmente);
• Atuar em ações que envolvam correlação de áreas do negócio, treinamentos, apresentações, criações e desenvolvimento de projetos e processos;
• Acompanhar e atuar nos objetivos e metas chave que lhe competem no time;
• Criar e conduzir planos de ação para gestão de crises e resolução de conflitos com os clientes da carteira;
• Garantir o engajamento e satisfação da carteira de clientes, criando e atuando em ações para a entrega de sucesso na experiência e relacionamento ao longo da jornada dos clientes;
• Trabalhar expansão da carteira e retenção de clientes a partir das estratégias;
• Participar dos rituais com a sua liderança, reunião 1:1, feedbacks contínuos, avaliação de performance, weeklys, dailys; pesquisas, celebrações de reconhecimento;
• Garantir o atingimento do nosso CHURN e retenção da sua própria base.
• Analisar dados para identificação de cenário críticos e tomadas de decisão durante a jornada do cliente;
• Atuar junto aos outros times para tratamentos de dados na plataforma com histórico do cliente;
• Realizar contatos proativos por e-mail e ligação durante a jornada do cliente de acordo com a necessidade;
• Saber identificar e antecipar dificuldades de clientes, independentemente do foco escolhido para o cliente no ongoing (Ex: OKR, Avaliação de Desempenho ou Pesquisa de Engajamento);
• Reportar bugs e melhorias para o time de Suporte e apoiar a equipe de produto nas soluções técnicas.

Requisitos e qualificações

• Ter experiência com sucesso do cliente com carteiras CORP/LARGE/ENTERPRISE (3-5 reuniões com ponto focal por projeto/dia) de clientes em empresas de tecnologia;
• Conhecimento de gestão de projetos (definição de prazos, responsáveis, criação de cronograma, status report);
• Conhecimento no pacote GSuite (Google Slides, Sheets, etc);
• Boa habilidade de comunicação oral e escrita.
• Conhecimento em técnicas de apresentação e criação de relatórios para QBRs.
• Adaptabilidade e capacidade de lidar com mudanças e ambientes dinâmicos.
• Capacidade de aprendizado contínuo, buscando estar atualizado sobre as melhores práticas e tendências do Customer Success e Recursos Humanos.
• Colaboração e habilidades interpessoais para trabalhar em equipe e se relacionar com pessoas de diferentes níveis hierárquicos.
• Ter inglês intermediário e que consiga guiar reuniões em inglês

Requisitos desejáveis

• Experiência na área de Customer Success Ongoing em empresas SAAS.
• Experiência de pelo menos 6 meses com RH ou formação em RH;
• Ter atuado com projetos de gestão de pessoas (com engajamento e desempenho nos projetos de Objetivos e Metas, Avaliação de Desempenho e Pesquisa de Clima);
• Experiência com ações 1:many, 1:few e techtouch ou clientes Large e enterprise.

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.