Analista Pleno de Experiência do Cliente

Somos uma editora plural, com muita história para contar e que se orgulha de ter Brasil no próprio nome.

Por isso, acima de tudo apostamos na parceria com profissionais de excelência e que compartilhem conosco a mesma paixão. Você também pode ser parte do nosso time e contribuir para o nosso propósito e missão.

Queremos construir uma Brasil com a cara do Brasil Por isso, valorizamos e promovemos um ambiente inclusivo, sem distinção de gênero, deficiência, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, maternidade ou qualquer outro marcador social. Todas as pessoas são bem-vindas para se candidatar a esta vaga

Responsabilidades e atribuições

• Mapear e analisar a jornada do cliente
• Identificar todos os pontos de contato dos clientes (professores, coordenação, escolas, responsáveis, alunos) com a editora, incluindo processos de adoção, entrega de materiais, treinamento, suporte digital, revisões, feedbacks e pós-venda.
• Detectar "dores" ou gargalos que prejudicam a satisfação ou a eficiência (ex: atrasos, dificuldades de uso de plataformas, insatisfação com conteúdo didático, problemas de leitura de plataforma, dificuldades de navegação no site, comunicação etc.).
• Gestão de indicadores de experiência / satisfação / fidelidade
• Acompanhar métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), taxas de reclamação, tempo de resposta do suporte, taxa de retenção ou renovação de adoções, churn de escolas ou clientes de suporte digital.
• Preparar relatórios, dashboards
• Feedback, pesquisa, escuta ativa
• Conduzir pesquisas com professores, coordenação, entidades de ensino, pais, dependendo do produto (livro vs plataforma), usando questionários, entrevistas, grupos focais etc.
• Coletar e analisar feedbacks operacionais (suporte técnico, reclamações, devoluções, uso de plataforma), e retroalimentar o time.
• Proposição e execução de melhorias
• Com base nos dados, sugerir melhorias nos processos, comunicação, conteúdo digital, treinamento etc.
• Acompanhar implementação dessas melhorias
• Controle de qualidade da experiência
• Verificar que o atendimento seja consistente em todos os canais (telefone, e-mail, chat, plataformas digitais, redes sociais).
• Garantir uniformidade de comunicação, tom, prazos, tratamento de reclamações.
• Avaliação contínua de processos de atendimento.

Requisitos e qualificações
Requisitos / competências desejadas

• Formação superior, normalmente em Pedagogia, Letras, Educação, ou Comunicação, Marketing, Administração, ou áreas correlatas. Diferencial se for alguém com background em educação, didática ou produção de conteúdo educativo.
• Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte, qualidade ou experiência do usuário (UX). Em editoras ou empresas de serviços educacionais é um diferencial.
• Habilidades analíticas: capacidade de trabalhar com dados, interpretar indicadores, usar planilhas ou ferramentas de BI.
• Boa comunicação escrita e oral, empatia, escuta ativa. Saber lidar com diferentes públicos: educadores, gestores escolares, coordenadores, famílias.
• Organização, priorização, capacidade de gerir múltiplas demandas.
• Familiaridade com ferramentas de CRM, plataformas de atendimento, sistemas de feedback, ferramentas de pesquisa, plataformas digitais educativas e metodologias ágeis.
• Proatividade, orientação a melhoria contínua, visão centrada no cliente.

Informações adicionais
O que você encontra aqui:

• Salário compatível com o mercado
• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Vale Transporte
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de Vida
• PLR
• Desconto em produtos da Editora do Brasil
• DayOff
• Clube Certo (Plataforma de Descontos)