Especialista de Experiência do Cliente

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Ser desafiado diariamente é algo que te motiva? Se a resposta for sim, vem ser Mercantil O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais.

Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado. E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados.

Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento. Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.

Venha crescer com a gente

Curtiu? Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você

Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:
**#VEMSERMERCANTIL**
**Responsabilidades e atribuições** Seus principais desafios serão**:

- Identificar novas ferramentas e metodologias de atendimento/ experiência do cliente utilizados no mercado.
- Criar ações/ programas e projetos para melhoria da experiência do cliente referente ao engajamento e cultura customer centric.
- Criar representações visuais das experiências vivenciadas pelos clientes nas interações que ele tem com o banco, a partir da aplicação de técnicas de desenho de experiência, com o objetivo de ajudar a organização a entender os elementos da experiência do cliente pela perspectiva do cliente.
- Criar representações visuais das experiências vivenciadas pelos clientes nas interações que ele tem com o banco, a partir da aplicação de técnicas de desenho de experiência, com o objetivo de ajudar a organização a entender os elementos da experiência do cliente pela perspectiva do cliente.
- Analisar as métricas de experiência do cliente (VOCs) e transformar os insights em ações a serem executadas na Organização.
- Estruturar e manter a dinâmica do desdobramento das VOCs (pesquisas e reclamações) para áreas responsivas.
- Definir estratégias data driven e desdobrar planos táticos/operacionais para melhoria da experiência do cliente, além de acompanhar o resultado das ações propostas.
- Desenvolver e aplicar processos de testes para produtos novos e existentes a fim de capturar as percepções e atender às necessidades do cliente.

**Requisitos e qualificações** Buscamos uma pessoa com**:

- Formação Superior Completa.
- Conhecimento avançado em gestão e governança de CX, incluindo frameworks como Customer Experience Management (CEM).
- Domínio de métricas de experiência: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), churn rate, tempo de resolução e First Contact Resolution.
- Experiência com estratégias de literacia em experiência do cliente, incluindo formação de cultura centrada no cliente, construção de narrativas e educação organizacional.
- Capacidade de mapear, analisar e redesenhar jornadas do cliente (customer journey mapping), utilizando ferramentas como Miro.
- Familiaridade com metodologias de design centrado no ser humano, como Design Thinking, Service Design e Jobs to Be Done (JTBD).
- Experiência em integração de canais e visão omnichannel, com foco na consistência da experiência em diferentes pontos de contato.
- Domínio de ferramentas de pesquisa e análise de feedback, incluindo análise de verbatim (text analytics).
- Capacidade de atuar como guia técnico para áreas de negócio, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e tecnologia com foco no cliente.
- Conhecimento em análise de dados de CX, com habilidade para gerar dashboards, relatórios executivos e narrativas baseadas em dados (data storytelling).
- Vivência em projetos de transformação digital com foco no cliente, incluindo testes de usabilidade, prototipação e validação com usuários finais.

**Vai se destacar se apresentar**:

- Experiência com métodos ágeis aplicados ao contexto de CX (Scrum, Kanban, OKRs de CX).
- Especialização em Gestão da Experiência do Consumidor e afins.

**Local de Trabalho**:
Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);
**Informações adicionais** O que oferecemos aos nossos colaboradores**:

- Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);
- Plano de saúde;
- Plano odontológico;
- Auxílio creche;
- Seguro de vida;
- Previdência privada;
- Wellhub e Programa Meu Bem-Estar;
- Academia Mercantil de Desenvolvimento;
- Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.

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