Especialista De Experiência Do Cliente

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.Ser desafiado diariamente é algo que te motiva?Se a resposta for sim, vem ser MercantilO que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais.Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado.E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados.Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento.Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.Venha crescer com a genteCurtiu?Então, confira abaixo a oportunidade que temos para vocêEntão, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:**#VEMSERMERCANTIL****Responsabilidades e atribuições** Seus principais desafios serão**:- Identificar novas ferramentas e metodologias de atendimento/ experiência do cliente utilizados no mercado.- Criar ações/ programas e projetos para melhoria da experiência do cliente referente ao engajamento e cultura customer centric.- Criar representações visuais das experiências vivenciadas pelos clientes nas interações que ele tem com o banco, a partir da aplicação de técnicas de desenho de experiência, com o objetivo de ajudar a organização a entender os elementos da experiência do cliente pela perspectiva do cliente.- Criar representações visuais das experiências vivenciadas pelos clientes nas interações que ele tem com o banco, a partir da aplicação de técnicas de desenho de experiência, com o objetivo de ajudar a organização a entender os elementos da experiência do cliente pela perspectiva do cliente.- Analisar as métricas de experiência do cliente (VOCs) e transformar os insights em ações a serem executadas na Organização.- Estruturar e manter a dinâmica do desdobramento das VOCs (pesquisas e reclamações) para áreas responsivas.- Definir estratégias data driven e desdobrar planos táticos/operacionais para melhoria da experiência do cliente, além de acompanhar o resultado das ações propostas.- Desenvolver e aplicar processos de testes para produtos novos e existentes a fim de capturar as percepções e atender às necessidades do cliente.**Requisitos e qualificações** Buscamos uma pessoa com**:- Formação Superior Completa.- Conhecimento avançado em gestão e governança de CX, incluindo frameworks como Customer Experience Management (CEM).- Domínio de métricas de experiência: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), churn rate, tempo de resolução e First Contact Resolution.- Experiência com estratégias de literacia em experiência do cliente, incluindo formação de cultura centrada no cliente, construção de narrativas e educação organizacional.- Capacidade de mapear, analisar e redesenhar jornadas do cliente (customer journey mapping), utilizando ferramentas como Miro.- Familiaridade com metodologias de design centrado no ser humano, como Design Thinking, Service Design e Jobs to Be Done (JTBD).- Experiência em integração de canais e visão omnichannel, com foco na consistência da experiência em diferentes pontos de contato.- Domínio de ferramentas de pesquisa e análise de feedback, incluindo análise de verbatim (text analytics).- Capacidade de atuar como guia técnico para áreas de negócio, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e tecnologia com foco no cliente.- Conhecimento em análise de dados de CX, com habilidade para gerar dashboards, relatórios executivos e narrativas baseadas em dados (data storytelling).- Vivência em projetos de transformação digital com foco no cliente, incluindo testes de usabilidade, prototipação e validação com usuários finais.**Vai se destacar se apresentar**:- Experiência com métodos ágeis aplicados ao contexto de CX (Scrum, Kanban, OKRs de CX).- Especialização em Gestão da Experiência do Consumidor e afins.**Local de Trabalho**:Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);**Informações adicionais** O que oferecemos aos nossos colaboradores**:- Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);- Plano de saúde;- Plano odontológico;- Auxílio creche;- Seguro de vida;- Previdência privada;- Wellhub e Programa Meu Bem-Estar;- Academia Mercantil de Desenvolvimento;- Participação nos Lucros de Resultados (PLR);Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.Somos o melhor ecossistema financeiro para o público 50+.Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência.Afin