Customer Success Manager

Síntese do Cargo/Função:
Responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos de negócio por meio das soluções contratadas, promovendo uma experiência consultiva, duradoura e de valor. Atuará como elo estratégico entre o cliente e as áreas internas, sendo responsável por interpretar indicadores, propor melhorias, garantir a adoção dos serviços e recomendar boas práticas com base no portfólio da empresa. É papel essencial na retenção e expansão da carteira.

Responsabilidades e atribuições
Principais Responsabilidades:

• Gestão de relacionamento com o cliente:
• Gerir e acompanhar contratos em clientes de sua carteira, desenvolvendo e mantendo relacionamentos sólidos e de longo prazo com os clientes, assegurando que suas necessidades e expectativas sejam atendidas.
• Ser o ponto focal de contato do cliente para recebimento de demandas, sugestões e reclamações, internalizando, acompanhando e dando uma devolutiva ao cliente.
• Entender todos os detalhes dos contratos, prestar esclarecimentos e orientações para as outras equipes da Trust Control quanto às particularidades de cada contrato.
• Interagir e acompanhar com a área de serviços os chamados do cliente.
• Apoiar o cliente em chamados com o fabricante, abrindo e acompanhando chamados, quando cabível.
• Realizar reuniões periódicas com o cliente para apresentar indicadores e acompanhar a evolução das atividades que a Trust Control estiver realizando no cliente.
• Mapear os objetivos estratégicos dos clientes para alinhar entregas ao que gera valor para eles: Ir além da operação técnica para entender por que o cliente contratou os serviços da empresa. O profissional deve descobrir quais são os resultados de negócio que o cliente quer alcançar (ex: redução de riscos, aumento de produtividade, conformidade regulatória etc.).
• Conduzir reuniões de revisão executiva com os principais stakeholders dos clientes (ex: QBRs): Fazer reuniões periódicas com tomadores de decisão do cliente (gerentes, diretores), focadas em analisar resultados, alinhar expectativas e definir próximos passos com base em indicadores e metas.
• Interpretar indicadores técnicos, operacionais e de satisfação para gerar planos de ação proativos: O consultor deve analisar tendências, identificar problemas ou oportunidades e propor ações concretas para melhorar a entrega.
• Identificar oportunidades de expansão de contrato de forma consultiva, alinhada às necessidades do cliente: Com base no uso, nas necessidades e nas conversas com o cliente, o consultor deve identificar serviços ou soluções adicionais que façam sentido para aquele cliente, e sugerir de forma consultiva.
• Acompanhamento de métricas de sucesso: Monitorar e analisar KPIs relacionados ao sucesso do cliente, como NPS (Net Promoter Score), CSAT, SLAs de atendimento e solução de chamados dentre outros.
• Desenvolvimento de estratégias de retenção: Criar e implementar estratégias para aumentar a retenção dos clientes de sua carteira, identificando possíveis problemas antes que eles se tornem obstáculos.
• Implementação de melhorias: Trabalhar de forma colaborativa com outras equipes, como vendas, marketing e produto, para sugerir e implementar melhorias nos produtos e serviços com base no feedback dos clientes de sua carteira.
• Treinamento e capacitação de clientes: Realizar workshops, demonstrações e ministrar treinamentos para usuários finais, com foco em uso e adoção das ferramentas de produtividade.
• Resolução de problemas: Intervir em situações críticas, proporcionando soluções rápidas e eficientes para os problemas dos clientes.
• Acompanhar o fluxo financeiro dos contratos (receitas e custos/despesas)
• Acompanhar os aditivos contratuais (renovações, reajustes, reequilíbrios, repactuações)

Requisitos e qualificações
ESCOLARIDADE
Graduação em Tecnologia da Informação, Administração, ou áreas correlatas.

EXPERIÊNCIA/CONHECIMENTOS/COMPETÊNCIAS (DESEJÁVEIS)
Experiência anterior em atendimento ao cliente, suporte técnico ou gestão de contratos.

Familiaridade com plataformas de CRM e ferramentas de acompanhamento de desempenho.

Informações adicionais