Customer Success

Descrição da vaga

Somos uma empresa de software as a service (SAAS), especializada em vendas online para a indústria, atacadistas, distribuidores, franqueados e varejistas. Nossas soluções atendem aos modelos de plataforma de Marketplace, B2B, B2C e Omnichannel (OMS). Oferecemos uma plataforma de e-commerce completa, versátil, robusta, com tecnologia de ponta, flexível e escalável, garantindo alta performance e segurança para lidar com volumes de acessos e vendas.

Estamos em busca de pessoas engajadas e comprometidas que tenham muita vontade de se desenvolver e crescer com a gente, pois como Customer Success Manager (CSM) você irá exercer um papel fundamental no crescimento da Flexy.

Atribuições:

Como CSM, você atuará sendo responsável por:

•⁠ ⁠Gerenciar uma carteira de clientes, auxiliando em todos os pontos de contato com a Flexy e garantindo uma experiência fluida ao longo da jornada do cliente;

•⁠ ⁠Conduzir o processo de setup e onboarding de novos clientes, incluindo a implementação da plataforma, assegurando uma adoção eficaz e alinhada às necessidades dos clientes;

•⁠ ⁠Monitorar diariamente métricas e indicadores de desempenho dos clientes da carteira, analisando resultados e propondo ações estratégicas para maximizar o sucesso e retenção;

•⁠ ⁠Realizar reuniões periódicas e acompanhamento com clientes para garantir alinhamento contínuo e identificar oportunidades de expansão (up-sell e cross-sell) ou riscos (detratores e churn);

•⁠ ⁠Ser o ponto de contato principal para atender e solucionar dúvidas e problemas dos clientes, utilizando canais como e-mail, telefone e WhatsApp;

•⁠ ⁠Identificar e antecipar possíveis rupturas e necessidades dos clientes, sugerindo soluções proativas;

•⁠ ⁠Negociar com clientes expansão de serviços, bem como auxiliar na renegociação de contratos, mantendo o equilíbrio entre as expectativas dos clientes e os objetivos de crescimento da Flexy;

•⁠ ⁠Representar a voz dos clientes internamente, trabalhando com equipes de engenharia, administrativo/financeiro e comercial para garantir a excelência na entrega dos serviços;

•⁠ ⁠Acompanhar e reportar os OKRs de sua carteira, propondo estratégias para melhorar continuamente os resultados;

•⁠ ⁠Desenvolver um relacionamento de confiança com os clientes, se posicionando como um profissional estratégico para auxiliar na resolução dos desafios dos negócios.

Requisitos e qualificações:

Para ser o nosso novo talento você precisa:

•⁠ ⁠Capacidade de tomada de decisão focada em dados: utilizar dados e métricas para orientar ações estratégicas e tomadas de decisão na gestão da carteira de clientes;

•⁠ ⁠Foco no resultado: Habilidade em direcionar esforços para o atingimento de metas de satisfação e expansão dos clientes, priorizando o sucesso mútuo;

•⁠ ⁠Compromisso com a experiência do cliente: Capacidade de atuar com clientes com segmentos de negócio de média e alta complexidade;

•⁠ ⁠Boa gestão de tarefas: Capacidade de priorizar tarefas e gerenciar múltiplos projetos, mantendo o foco na entrega de valor, cumprimento de prazos e satisfação do cliente;

•⁠ ⁠Excelente comunicação oral e escrita: Habilidade para transmitir seus argumentos de forma clara e eficaz para áreas correlacionadas e diferentes níveis hierárquicos;

•⁠ ⁠Resiliência e adaptação: Facilidade em lidar com mudanças e novos desafios, mantendo a calma e a eficiência em momentos de pressão;

•⁠ ⁠Capacidade de identificação de necessidades: Habilidade para entender as necessidades dos clientes e recomendar soluções que agreguem valor a todos os interessados.

E os seguintes conhecimentos e experiências:

•⁠ ⁠Experiência em ambiente SaaS (Software as a Service), preferencialmente em Customer Success, Customer Experience, pós-vendas ou Relacionamento;

•⁠ ⁠Habilidade em gerir e garantir a satisfação dos clientes em diferentes estágios da jornada, considerando segmentação e porte;

•⁠ ⁠Experiência em negociação e decisões estratégicas que envolvem renegociações e expansões;

•⁠ ⁠Conhecimento na utilização de sistemas CRM, ferramentas Google, gerenciadores de projeto como o Asana e helpdesk como Zendesk.

•⁠ ⁠Ter vivência de métricas de negócios como NPS, MRR, LTV, Churn, CAC;

•⁠ ⁠Habilidade em transformar dados em análises racionais e estratégicas para aplicação prática;

•⁠ ⁠Conhecimento em gestão de crises e conflitos, sendo capaz de propor soluções adequadas para situações críticas que possam surgir na relação com os clientes.