Sucesso do Cliente Analista de Customer Success

A Costa Brava Viagens e Eventos é uma empresa que tem como propósito "PROTAGONISMO e GENTILEZA para transformar as viagens e eventos de qualquer empresa". Somos uma empresa de 33 anos de mercado, líder na RMC, estamos entre as 15 maiores TMCs (Travel Management Company) do Brasil e temos atuação global através da Radius Travel, nossa aliança global.
Estamos em busca de uma pessoa Analista de Customer Success para integrar nosso time de CS Ops (Customer Success Operations).
Nesta posição, você será responsável por apoiar e impulsionar a eficiência e eficácia da nossa equipe de Sucesso do Cliente, executando atividades que garantam que o cliente alcance o resultado desejado através das interações com a nossa empresa
**Responsabilidades e atribuições**
- Fazer a manutenção, organização, semeadura e análise de todos os dados relacionados aos clientes gerenciados pelos Account Managers da Costa Brava;
- Atuar de forma estratégica e de suporte ao Head de Customer Success, auxiliando na segmentação dos clientes com base nos dados;
- Sugerir modelos de engajamento;
- Mapear a jornada do cliente e auxiliar na maximização de oportunidades (expansão de receita);
- Otimizar as atividades de CS (Customer Success), com atuação pautada nos pilares: análise de dados, processos e comunicação entre áreas e pessoas;
- Gerar e criar reports, criando assim uma base de análise de dados para otimizar os trabalhos dos Account Managers;
- Realizar a automatização da comunicação com os clientes alavancando o relacionamento e trilha de conhecimento (nurturing);
- Analisar dados para identificar causas raízes de falta de engajamento no uso das soluções contratadas (OBTs, self-booking, BI, etc), baixa nos indicadores de Customer Success (NPS, CSAT, CES, Healthscore, etc) e adesão a meios de pagamentos digitais/virtuais;
- Realizar análises periódicas de contrato mitigando riscos de não renovação e estimulando ações preventivas de retenção;
- Realizar análises em processos internos que podem ser desenvolvidos permitindo melhoria contínua no trabalho e estrutura do time de Customer Success;
- Realizar forecast de renovação de contratos e up-selling;
- Realizar forecast dos indicadores do setor como: churn rate, NPS, CSAT, CES, Healthscore/Sensescore, quedas/aumentos de MRR, ARR e ARPA;
- Analisar os resultados das campanhas de comunicação e pontos de conta para impulsionar a adoção dos clientes e facilitar a percepção de entrega de valor para o cliente;
- Realizar comunicações assertivas com o time e stakeholders a fim de influenciar positivamente suas tomadas de decisões com base em dados;
- Realizar o controle de tickets abertos no Help Desk, fazendo o seu direcionamento e follow-up das tratativas dos chamados respeitando o SLA da Costa Brava.
**Requisitos e qualificações**
- Superior completo em Administração, Turismo, Hotelaria, Marketing ou áreas correlatas;
- Experiência de 3 anos ou mais na área de Customer Success (CS);
- Experiência com ferramentas de gestão de clientes CRM (SenseData é um diferencial);
- Excel avançado;
- Experiência como usuário de ferramentas de BI (Power BI, Data Studio ou similares);
- Experiência com ferramentas de gestão de chamados é um diferencial (Movidesk, Zendesk, Jira ou similares);
- Experiência com sistemas do mercado de turismo é um diferencial.
**Competências comportamentais**:
- Capacidade analítica e orientada a dados;
- Resolução problemas e delegação de atividades;
- Capacidade de transformar problemas complexos em componentes gerenciáveis e simplificados, pensando em soluções aplicáveis e sustentáveis;
- Comunicação assertiva;
- Relacionamento interpessoal;
- Empatia;
- Trabalho em equipe;
- Influência;
- Afinidade com um clima organizacional que preza pela diversidade, liberdade, autonomia, accountability e respeito às singularidades.
**Informações adicionais** O que você encontrará aqui?**
- Modelo de trabalho Híbrido;
- Plano de Saúde Sulamérica (90% subsidiado);
- Plano Odontológico Uniodonto (100% subsidiado);
- Gympass;
- Seguro de Vida;
- Vale Transporte (sem desconto em folha);
- Vale Refeição;
- Frutaria CB - Com o objetivo de proporcionar facilidade para nossos colaboradores e incentivar os hábitos de alimentação saudável, disponibilizamos frutas na nossa sede;
- CBirthday - Day off no seu aniversário para curtir esse momento com sua família e amigos;
- Oportunidade de conseguir viagens pessoais com condições diferenciadas;
- Ambiente que preza pela diversidade, pelo aprendizado e pela evolução constante de todos os colaboradores.
A Costa Brava Viagens e Eventos tem uma história de sucesso de 35 anos. Somos líderes de mercado na RMC, estamos entre as 15 maiores TMC's (_Travel Management Company_) do Brasil e temos atuação global em aliança com a _Radius Travel_.
Nosso trabalho é pautado no propósito que rege a cultura da organização**:PROT

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