Analista de Experiência do Cliente Pleno

VP: Negócios Localidade: São Paulo. Aqui na Dir. de Relacionamento B2B, como Analista de Experiência do Cliente Pleno, você será responsável pela gestão de todo o ciclo de vida do cliente identificando pontos de tensão e atuando de forma tática e estratégica para evoluir na experiência do cliente em seus diversos canais de relacionamento. **Responsabilidades e atribuições** Responsabilidades e atribuições**: **ATIVIDADES**: - Design de Jornada do Cliente: Mapear a jornada do cliente, identificando pontos de contato críticos e oportunidades de melhoria. Desenvolver soluções para otimizar cada etapa da jornada. - Desenvolvimento de Estratégias de Experiência do Cliente: Criar e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa. Identificar oportunidades de aprimoramento e inovação na jornada do cliente. - Colaboração com Equipes Multifuncionais: Trabalhar em conjunto com equipes de vendas, marketing, atendimento ao cliente e outras áreas para garantir uma abordagem integrada. Alinhar estratégias e metas com outros departamentos. - Buscar benchmarks de mercado e trazer insights de novos modelos de atendimento; - Identificar sinergias entre projetos, atividades da gerência e das demais áreas da Diretoria que reflitam na melhor experiência dos nossos clientes; - Análise de Feedback e Métricas: Coletar e analisar feedback dos clientes, incluindo pesquisas de satisfação, reclamações e sugestões. Utilizar métricas como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) para avaliar o desempenho da experiência do cliente. - Liderar fóruns, reuniões e alinhamentos necessários; - Elaborar materiais e participar de apresentações executivas. **Requisitos e qualificações**: - Capacidade de síntese - Cumprimento de prazos - Trabalhar de forma ágil e planejada - Interessado e inquisitivo - Conhecimento no negócio/Segmento B2B ou B2C; - Conhecimento em Excel, Power Point e ferramentas de gestão de projetos - Facilidade de comunicação e relacionamento - Conhecimento em métricas de pesquisa de satisfação (NPS, CSAT, CES) - Desejável: Superior Em andamento/Completo - Desejável: Pós-graduação em andamento ou completo e conhecimento em Metodologias ágeis (Design thinking, Scrum, Kanban e etc), CX/CS e IA.Vice-Presidência: Diretoria: Local de Trabalho: < > **Requisitos e qualificações** SUPERIOR COMPLETO - CERTIFICADO CONCLUSÃO **Informações adicionais** Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. - Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; - Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você - Plano de voz e Dados ilimitado Sim ilimitado Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo - Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; - Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; - Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; - Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; - Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê - Trabalhar remotamente até 3 vezes por semana. #Mobility - Ter flexibilidade de horário; - Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; - Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; - Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. - Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países #VivoMinhaCarreira - Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas **#VivoDiversidade #VemPraVivo** Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de **Digitalizar para Aproximar** pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da