Especialista de CX e Processos

Com mais de 6 milhões de segurados, a Too Seguros conta com a solidez dos acionistas BTG Pactual e Caixa Econômica. Responsabilidades e atribuições Mapeamento de jornadas e processos End-to-End: Realizar o mapeamento completo da jornada do cliente, jornadas em geral, identificando gaps e gargalos, gerar insights para implementar soluções eficientes de ajustes e melhoria contínua, liderando discussões com diversas áreas da empresa. Desenvolvimento de Indicadores: Criar e gerenciar KPIs e métricas para monitorar o desempenho dos processos e a eficácia das interações com clientes. Focar em melhorar indicadores essenciais de satisfação do cliente como NPS, CSAT, CES, FCR, recursadas, taxa de abandono. Transformação Digital: Possuir experiência em transformação digital, implementando inovações que elevem o nível de serviço por meio de implementação de funcionalidades de autoatendimento (URA, sites e Chatbots), réguas de relacionamento e engajamento digital personalizadas para aumentar eficiência e escalabilidade. Benchmarking de Mercado: Conduzir pesquisas de mercado e benchmarking para identificar tendências e práticas recomendadas, aplicando esse conhecimento para avançar as estratégias de experiência do cliente. Implementação e Monitoramento de Autoatendimento: Desenvolver e acompanhar a eficácia dos serviços de autoatendimento nos canais de atendimento, definindo e monitorando funis de cada fluxo implementado, identificando gaps e dores para direcionar melhorias contínuas, assegurando que estejam alinhados às expectativas dos clientes e que promovam eficiência operacional. Análise de Dados e Voz do Cliente: Coletar e analisar dados de feedback dos clientes, entendendo dores e pontos de fricção, promovendo insights que levem a correções e ajustes necessários em processos e serviços. Mapeamento de Personas: Desenvolver e manter perfis de personas para ajudar na personalização e direcionamento das estratégias de atendimento. Conhecimento de CX, CRX, CRM e mapeamento de processos: Compreensão das melhores práticas de experiência do cliente e de mapeamento de processos, além de ferramentas e métricas de monitoramento. Qualificações Experiência: Mínimo de 4 anos de experiência em função relacionada a atendimento, relacionamento e experiência do cliente, com foco em eficiência operacional e melhoria contínua. Graduação em: Estatística, Matemática, Ciência da Computação, Economia, Engenharias ou Administração. Competências Técnicas: Forte conhecimento de mapeamento de processos, análise de dados, transformação digital e metodologias de melhoria contínua (como Lean ou Six Sigma). Habilidades Analíticas: Excelente capacidade analítica e de resolução de problemas, com habilidade para traduzir dados em estratégias impactantes. Comunicação: Habilidades excepcionais de comunicação verbal e escrita, com capacidade para trabalhar efetivamente com diversas equipes. Benefícios para nossos colaboradores Flexibilidade e conforto Horário flexível: planeje sua rotina com liberdade Dress Code “Business Casual”: expresse seu estilo com elegância e conforto Day Off ou "Meu Momento": um dia só para você recarregar as energias no mês do seu aniversário Vale transporte: suporte para que você chegue ao trabalho com tranquilidade Cuidados para você Plano médico e odontológico Bradesco: para cuidados de saúde e qualidade de vida Seguro de vida: proteção da Too Seguros para todos os colaboradores Auxílio creche: apoio financeiro conforme Convenção Coletiva Zenklub: assistência especializada para momentos que você precisa de suporte (O melhor benefício de saúde mental para você) Alimentação e bem-estar Vale Refeição Vale Alimentação Frutas na Mesa: energize seus dias com opções saudáveis no ambiente de trabalho Wellhub: acesso a academias e atividades físicas #J-18808-Ljbffr