Analista de atendimento zendesk

Suas principais atividades serão:

• Realizar o suporte de complexidade baixa e média, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre processos e ferramentas da área de atendimento TOTVS, registrando sugestões e incidentes, buscando atender as estratégias e metas estabelecidas pela equipe e/ou pela TOTVS, e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva.
• Manter os registros de suporte, sugestões de melhorias e afins em nosso sistema, de forma a termos rastreabilidade e histórico das demandas entrantes na equipe, bem como evidências dos cenários de dúvidas e inconsistências em nossos processos e ferramentas.
• Promover uma comunicação clara e eficaz, para transmitir informações complexas de forma simples e fácil de entender, além de manter o cliente sempre atualizado e posicioná-lo sobre a evolução de nossas atividades.
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro dos prazos estipulados pela companhia ou priorizados pela Coordenação da área, bem como alertar a Coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes.
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área, bem como trabalhar em equipe e colaborar com colegas de trabalho, construindo um ambiente produtivo e de acordo com a cultura da TOTVS.
• Manter atualizada nossa base de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes para garantir a eficiência/eficácia da resolução dos tickets com a criação/publicação de artigos através da metodologia KCS, promovendo o autoatendimento, além de capacitar nossas áreas clientes e realizar fóruns de reciclagens quando necessário.
• Garantir melhoria contínua nas ferramentas das operações de Atendimento por meio de análise, construção e apoio no detalhamento de requisitos, além da homologação em novas implementações, promovendo soluções e tendências inovadoras que refletem na experiência do cliente.
• Gerenciar seu tempo de forma eficaz para garantir que os clientes sejam atendidos prontamente e que os problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
• Analisar problemas e fornecer soluções criativas para situações complexas na frente de atendimento ao cliente, demonstrando um conhecimento profundo dos nossos serviços e ferramentas para responder às perguntas do cliente com precisão e assertividade.
• Estar sempre atualizado sobre as mudanças de nossos processos, ferramentas e políticas/estratégias da empresa, a fim de fornecer um atendimento eficaz e soluções atualizadas aos clientes, além de antecipar problemas e tomar medidas preventivas antes que ocorram.
• Adaptar a situações em constante mudança e lidar com diferentes tipos de clientes e suas necessidades e escalações, demonstrando resiliência.
• Promover soluções de forma a garantir a privacidade e a segurança dos dados, respeitando os direitos dos usuários e cumprindo regulamentações de proteção de dados.
• Atender aos tickets de baixa e média complexidade criados por nossos clientes internos, monitorando a caixa de entrada da ferramenta corporativa de gestão de tickets., bem como participar e/ou gerenciar demandas destas complexidades, atuando desde a identificação de requisitos até a implementação, testes e entrega final, minimizando impactos aos clientes e evitando riscos de interrupção de serviços

Quais vivências esperamos de você:

• Ferramenta Zendesk, Zopim, JIRA Service Management;
• Habilidade em programação e desenvolvimento de software para ajudar a automatizar e aprimorar processos de suporte a clientes;
• Banco de dados nível básico;
• Pacote Office;
• Processo e melhores práticas de Atendimento;
• Excel - nível básico;
• G-Suite;
• Suportar aplicativos e serviços em nuvem, incluindo computação em nuvem, armazenamento de dados e segurança;
• Análise de Dados, incluindo análise estatísticas, modelagem de dados e análise de tendências - nível básico;
• Formação: Superior completo, preferencialmente em Análise de Sistemas, Ciências da Computação ou Engenharia da Computação.

Será legal se você tiver:

• Conhecimentos em Plataformas de telefonia: CISCO, Dígitro ou outras;
• Metodologia KCS nível intermediário;
• Ferramenta Confluence para registro de documentações e processos corporativos;
• Ferramenta JIRA ou outras plataformas de gestão de demanda.